La lutte contre les réservations en ligne inachevées dans l’hôtellerie s’appuie sur la mise en place de ratios/indicateurs pour suivre la performance des ventes en ligne sur son site. Un des ratios « de base » est le taux de conversion.

Le taux de conversion désigne le pourcentage de visiteurs ayant effectué un achat en ligne par rapport au nombre de visiteurs total. Avec ce taux de conversion, vous pouvez calculer le Retour sur Investissements (ROI) de vos campagnes de communication web, notamment pour les comparer aux taux de commission des OTAs. Vous risquez  de constater avec surprise que la réservation par intermédiaire (OTA) vous reviendra parfois moins cher que la réservation en direct en fonction des canaux ou des cibles.

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Quelques notions sur les indicateurs standards à mettre en place dans votre hôtel

Cout d’Acquisition = CPC (Cout par clic : facturation pour chaque visiteur) / Taux de Conversion

A noter la différence entre le CPA et le CPC : Le modèle CPA (coût par acquisition) est une facturation qui se fait par réservation effective réalisée (soit le principe de commission). Google a annoncé en Septembre 2015 qu’il souhaitait adopter largement ce modèle CPA dans l’hôtellerie (en test depuis 2 ans).

 

Retour sur Investissements (ROI) = Cout d’Acquisition / e-RM (revenu moyen par chambre généré par la vente en ligne)

La notion de revenu moyen généré par la vente en ligne est souvent communiqué par vos outils de vente en ligne (AvailPro que j’utilise le communique).

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Dans le cadre de sa commercialisation en ligne, l’amélioration du taux de conversion (et donc du ROI des campagnes de communication web) est un des objectifs majeurs.

Il existe de nombreux leviers pour optimiser ce taux de conversion : optimisation de la navigation de son site, amélioration du référencement, création de canaux de conversion,… Vous trouverez plus d’information sur l’amélioration du taux de conversion dans cet article de l’agence Philipps Internet

 

Dans le processus de vente en ligne dans l’hôtellerie, il y a plusieurs moments  lors du processus de réservation en ligne où votre prospect aura tendance à quitter votre site. Nous allons regarder en détail deux périodes :

• La recherche tarifaire : l’internaute est sur votre outil de réservation en ligne, il lance la recherche avec ses critères (dates, personne, ….) mais au moment de l’affichage du résultat, il y a un risque qu’il arrête sa démarche d’achat et quitte la page (Les raisons : manque d’intérêt pour votre offre, souhait de comparer avec vos concurrents…)
• Le règlement en ligne : votre prospect a choisi son séjour sur votre site, sélectionné ses options, rempli les champs d’information (nom, prénom, email,…) et il lui reste simplement à mettre son numéro de carte. C’est souvent à ce moment là que l’internaute arrête la processus d’achat  en quittant simplement la page (Les raisons : pas de carte bancaire sous la main, il se laisse la possibilité de changer d’avis et de faire la réservation plus tard, problème de connexion…)

Exemple de deux outils pour lutter contre les réservation en ligne inachevées pendant ces deux étapes du processus de réservation en ligne 

Availpro et VE Interactive se sont associés pour travailler sur cette problématique en développant deux outils pour les clients de la solution Availpro: la fenêtre de ré-engangement et l’email remarketing.

Vous pouvez regarder le fonctionnement de ces deux outils  sur cette vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=_32y4Rtg748

Pour la fenêtre de ré-engagement on-site, vous devez commencer une réservation c’est-à-dire indiquer une date puis vérifier la disponibilité. Vous allez arriver sur une page où vous avez la liste des chambres disponibles que vous scrollez. Puis quittez la page en fermant l’onglet, la fenêtre et le message de l’hôtelier apparaîtront. Attention aux adblocks qui peuvent venir perturber ce processus.

Pour l’email remarketing, vous devez commencer à remplir les champs via le formulaire de la page panier et laisser votre email. Puis abandonnez la réservation en ligne, environ 35 minutes plus tard vous recevrez un email avec votre réservation abandonnée ainsi qu’une heure plus tard vous incitant à revenir sur le site pour finaliser votre réservation.

Ces deux outils doivent permettre de faire progresser votre taux de conversion en luttant contre les réservations en ligne inachevées.

Quelques chiffres intéressants dans l’infographie :