Le Big Data dans l’hôtellerie – exemple de la chaîne Best Western France et de l’application Qlik Sense

L’entreprise Keyrus  annonce avoir accompagné Best Western France dans le déploiement de la solution Qlik Sense® afin d’améliorer le pilotage de sa performance commerciale. Un exemple intéressant pour présenter la problématique de gestion des « données » dans l’hôtellerie!


Pour rappel :

Best Western France fédère près de 300 hôtels indépendants en France. Best Western France fournit à ses franchisés une centrale de réservation et de services qui les aident à améliorer leur performance en termes de taux de remplissage et de chiffre d’affaires.

Keyrus est un acteur international du conseil et des technologies, spécialiste de la Data et du Digital. Il a pour mission d’aider les entreprises à tirer profit du paradigme de la Donnée et du Numérique pour accroître leur performance, faciliter et accélérer leur transformation et générer de nouveaux leviers de croissance, et de compétitivité. Keyrus est présent dans plus de 15 pays et sur 4 continents et emploie 2 800 collaborateurs.


Fin 2015, afin de renforcer la portée et la valeur de ces services auprès de ses adhérents, Best Western France a choisi la solution d’analyse visuelle Qlik Sense® et a fait appel au conseil de Keyrus pour concevoir une application métier permettant aux équipes de son siège de disposer d’une vision 360° de la performance de chaque hôtel du réseau grâce à l’exploitation de toutes les données internes et externes disponibles.

qlik sense

Le projet confié à la société Keyrus a été motivé par la nécessité de remplacer rapidement un outil dont la chaîne d’hôtels allait arrêter la production. « Nous avions peu de temps pour choisir la nouvelle solution mais j’y ai vu l’opportunité de passer à un outil plus ergonomique, moins statique et pouvant être utilisé par davantage de collaborateurs que celui que nous avions », explique Bruno Rossolin, Directeur Administratif & Financier de Best Western.

C’est sur la base de ces critères ainsi que de l’étendue de ses possibilités graphiques que Qlik Sense® s’est imposé comme le meilleur choix, avec d’autant plus de facilité que la solution était déjà utilisée avec succès par Best Western Italie. « Pour mettre en œuvre ce projet, Qlik nous a présenté Keyrus dont l’expertise et l’expérience nous garantissaient une mise en production conforme à nos besoins dans des délais très courts ».

Une meilleure maîtrise des sources de données

Le changement d’outil était aussi l’occasion de remettre à plat les sources de données exploitables par le siège, en particulier par le service de Revenue Management, afin de suivre la performance des hôtels et leur fournir une information plus détaillée, plus régulièrement ainsi que des conseils plus personnalisés.

Sur les conseils de Keyrus, Best Western France a décidé de créer un data warehouse indépendant, regroupant toutes les sources de données utiles à la mesure de la performance : les données de réservation transmises par la centrale de Best Western France et par les plates-formes telles que Booking.com ou Expedia, les données du CRM et les informations du marché de fournisseurs spécialisés dans l’hôtellerie.

« La structuration de cette base de données a été une part importante du projet », précise Sakil Mamodeally, Practice Manager Smart Data chez Keyrus. « C’est elle qui alimente l’application Qlik Sense® et qui donne à Best Western la possibilité de maîtriser ses sources tout en permettant d’en intégrer des supplémentaires afin d’enrichir et d’étendre les analyses ainsi que les rapports de performance générés. »

Un outil de pilotage, d’animation et de développement du réseau

Aujourd’hui, l’outil d’analyse est utilisé par une quarantaine de collaborateurs au siège de Best Western France, contrairement à la précédente application qui n’était utilisée que par cinq personnes. L’application a permis d’automatiser la production de reportings récurrents au format numérique  alors qu’ils étaient diffusés au format papier auparavant ( et oui…. en 2016…). Ces rapports sont communiqués une fois par mois aux hôtels qui peuvent ainsi avoir une vue globale de leur performance.

Au siège de Best Western, le service Revenue Management utilise quotidiennement la solution pour suivre et analyser la performance de ses hôtels par catégorie, marque, région, origine des réservations… L’application leur permet également de conseiller les hôteliers individuellement sur l’opportunité d’ajuster leurs tarifs en fonction de la période, de l’état du marché, de la dynamique des réservations et des taux d’annulation constatés.

L’accès à l’outil est également ouvert au service Animation Réseau, à l’équipe commerciale et au service Développement. Ce dernier l’utilise en phase de recrutement de nouveaux établissements pour présenter aux hôteliers le chiffre d’affaires qu’ils pourraient obtenir en rejoignant Best Western France compte tenu des caractéristiques et de la localisation de leur hôtel.

Best Western France prévoit à court terme de s’appuyer sur cette application pour facturer les commissions sur le chiffre d’affaires des hôtels et intégrer les données du CRM utilisées par le groupement au niveau européen pour avoir une vue client plus complète. Cette nouvelle intégration permettra au Marketing d’utiliser l’outil pour approfondir la connaissance client et optimiser ses campagnes. « La connaissance client, et en temps réel, des opérations est plus que jamais essentielle sur un marché hôtelier où la concurrence des intermédiaires online et des formes d’hébergement alternatives est de plus en plus importante », conclut Bruno Rossolin.
« Dans ce contexte, conserver la maîtrise des données et être en mesure de les exploiter pour mieux comprendre les clients et anticiper le marché est en soi un facteur de performance. L’application Qlik Sense® et l’accompagnement par les experts de Keyrus nous permettent d’affirmer cet avantage, tout en favorisant le développement d’une culture de la donnée en interne. »

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