La stratégie digitale dans l’industrie du tourisme fluvial

Le secteur du tourisme fluvial est porteur d’un fort potentiel économique : 500 M€ de retombées économiques annuelles en France.

Dans ce contexte, la Direction générale des entreprises (DGE) et le Commissariat Général à  l’Egalité des Territoires (CGET) ont étudié les meilleures pratiques internationales transposables en France en matière de tourisme fluvial. Une étude a été réalisée sur les activités et les retombées touristiques liées au « fleuve ». Pour lire l’intégralité des 140 pages de l’étude sur le tourisme fluvial, vous pouvez cliquez ici.

Cette étude a permis d’identifier notamment les principales innovations sur le plan technologique, d’offre de services et sur l’intégration du numérique dans l’industrie du tourisme fluvial. Grace à cette étude, nous allons donc faire un focus sur la stratégie digitale.

L’intégration du numérique s’observe dans la plupart des produits de navigation. On note par exemple le développement d’applications pour smartphone permettant aux clients de télécharger, avant la croisière, les commentaires qu’ils vont entendre. La question du numérique renvoie également à l’utilisation des réseaux sociaux où le client devient « consom’acteur », la commercialisation et l’achat en ligne des produits, l’aide à la préparation des croisières et séjours sur des outils développés par les opérateurs et la médiation numérique comme interface d’information et de géolocalisation mais également pour favoriser l’immersion (avec de la réalité virtuelle par exemple), et pour faciliter la traduction dans toutes les langues.

La présence sur les réseaux sociaux : l’exemple du canal Rideau

Un élément qui prend de plus en plus d’importance et qui est assez peu présent dans l’industrie du tourisme en France est la communication sur les réseaux sociaux de la personne publique gérant la destination. Un très bon exemple a été observé au Canada au cours des entretiens. Il s’agit de Parcs Canada qui possède des comptes dédiés au Canal Rideau sur les différents réseaux. Par ce canal, le gestionnaire peut fournir en temps  réel des informations utiles aux touristes et interagir avec eux.

Cet exemple montre notamment que la personne publique peut agir comme agrégateur d’information et améliorer la diffusion de tout événement en lien avec la destination.

 

Promotion de l’offre via la réalité augmentée ou via Google Street View

Le croisiériste MSC a proposé en 2016 le premier catalogue en réalité mixte. Il s’agit d’une application sur  smartphone permettant, à l’aide d’un casque, de consulter l’offre disponible en réalité virtuelle. On peut ainsi  visualiser à la fois le paquebot, mais également quelques activités proposées à bord et sur terre. Cette solution permet de convaincre des clients potentiels sur le contenu du bateau et des activités proposées et de répondre à certaines réticences.

Le croisiériste Royal Caribbean propose depuis peu à ses clients de visiter les paquebots via la technologie Google Street View pour en quelque sorte se balader dans les différents compartiments. Cela permet de présenter les prestations et activités offertes aux personnes intéressées pour les convaincre.
Cela permet également de combattre les réticences que pourraient avoir de potentiels clients envers les croisières et c’est une façon innovante de présenter le produit, bien plus complète qu’un catalogue classique.

 

Développement d’un contenu vidéo original

L’office de tourisme des Bahamas a lancé une campagne de communication très efficace sous la forme d’une mini-série, une quinzaine d’épisodes de 10 minutes dont le titre est « Bahamax  L’aventure » (plus de 100 000 vues.). Elle s’inspire des jeux d’aventure diffusés par la télé réalité, on y suit ainsi une candidate décalée qui relève des défis sur l’archipel. Lien vers le 1er épisode !

Cela démontre la force d’une campagne de communication originale dont l’objectif est bien de créer le « buzz »et  cela donne un exemple de campagne de communication décalée qui permet de se démarquer par rapport à d’autres destinations concurrentes. Ce contenu vidéo a été primé aux trophées de l’innovation touristique.

 

L’importance du Big Data dans le tourisme

Sur le modèle de Malte qui a changé son approche au début des années 2000 avec son site visitemalta.com, la Guadeloupe a lancé un nouveau portail digital à l’attention des visiteurs et des professionnels du tourisme pour harmoniser l’accueil et la promotion de la destination. Ce portail permet de mettre directement en relation les producteurs et les consommateurs pour les faire bénéficier des informations utiles et réaliser leurs démarches en ligne. Cela permettra également de recueillir via le Big Data des données sur les habitudes des consommateurs et leur proposer des offres sur mesure

Il répond à un besoin du consommateur de devenir un « consomm’acteur » qui se charge lui-même d’organiser son séjour sans passer par des intermédiaires, puis d’interagir sur place au moyen des réseaux sociaux et correspond à la tendance de l’industrie puisque 60% de l’activité résulte aujourd’hui du e-tourisme.

 

La fin des flyers ? : Digital Out Of Home

La société Activity Media propose une solution de DOOH (Digital Out Of Home) qui vient au plus près des  consommateurs pour leur présenter les informations utiles. Cet écran vient donc remplacer le traditionnel présentoir à flyers, dans un premier temps dans les hôtels de Paris intra-muros et dans certains campings du  littoral français. La borne tactile permet de réserver des activités à proximité de son emplacement tout en offrant  la possibilité d’acheter des billets pour les grandes attractions, musées, zoo, spectacles, concerts… Elle offre également la possibilité de diffuser des vidéos pour retenir l’attention du client potentiel.

En plus de proposer une interaction nouvelle avec le client potentiel, elle permet de disposer en direct de  toute information utile et correspond à une volonté de tourisme durable en permettant de faire disparaître les supports papier.

 

Le booking.com de la location de bateaux de plaisance

Contrairement à d’autres start-up (Click and Boat, Boaterfly, SamBoat) qui se sont positionnées sur la location de bateaux entre particuliers, HeyCaptain a déployé une plateforme innovante visant à commercialiser les bateaux proposés par les acteurs historiques de la location. Cette plateforme apporte aux loueurs un outil opérationnel et performant leur facilitant la gestion courante de leur activité. Elle propose également aux clients une plateforme permettant l’achat d’une prestation sur l’ensemble du territoire national. Elle facilite donc la mise en relation entre l’offreur et le demandeur au travers d’un outil performant. Progressivement, la plateforme est en train de devenir LA référence nationale pour louer un bateau via un professionnel. Elle propose une offre importante et diversifiée, composée de bateaux maritimes mais également fluviaux.

Personnalisation de l’offre

Enfin, une autre piste d’évolution présentée dans cette étude est la personnalisation. Le consommateur est très exigeant et, de plus en plus avec la digitalisation de l’offre, on observe une demande de personnalisation. Ceci représente un créneau intéressant pour les territoires. Par exemple, une fois que le client est sur site, on peut développer des offres personnalisées sur des logiques de « push » au travers de smartphones. Par exemple : je suis reconnue comme  une famille de 4 personnes, il pleut, je reçois un mail proposant une offre packagée pour aller visiter un site  adapté aux enfants et en intérieur. Le digital offre de nouvelles perspectives sur la diffusion de contenu et la capacité à proposer la bonne offre au bon client.

 

Synthèse de l’étude sur les dynamiques d’innovation

Le benchmark international n’a pas permis de situer d’innovations majeures dans le tourisme fluvial. La France apparaît donc positionnée sur les courants porteurs, sauf dans la valorisation des destinations fluviales (présence  sur les réseaux sociaux) : ce travail semble surtout réalisé par les prestataires privés, et sur les logiques de  valorisation urbaines des voies d’eau : la situation du Seabubble démontre le « paradoxe français » : une forte  capacité d’innovation, mais une mise en marché compliquée (ici par le cadre réglementaire) qui nécessite des  arbitrages en haut lieu. « Au niveau des paquebots fluviaux et bateaux passagers également on observe des pratiques innovantes telles que de nouvelles motorisations, de nouveaux aménagements, services, équipements, l’usage du digital. Mais les principales pistes d’innovation sont à rechercher dans les autres filières et notamment le tourisme où les transformations sont massives, comme par exemple le tourisme digital, la segmentation par clientèles et la  personnalisation des offres, l’approche « expérience » autour des tendances de fond : slowtourisme, retour à la nature.
Le numérique dans ses différentes dimensions offre également d’énormes pistes de développement pour le  fluvial : les plateformes de mise en relation de l’offre et de la demande, les outils « centralisateurs d’offres », le crowdsourcing, la réalité augmentée, la capacité à transformer toutes les étapes du tourisme en une expérience (le trajet par exemple). Enfin, de nombreuses autres pistes sont à explorer dans d’autres filières : organisation des acteurs,  communication et promotion.

 

Pour lire l’intégralité de l’étude, cliquez ici

 

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