« Distribution hôtelière – l’importance d’engager le client en ligne » par Expedia

Ce matin, je vais vous présenter un nouveau livre blanc intitulé  » L’importance d’engager les clients en ligne » proposé par Nathalie Walschaerts, Directrice Market Management France du groupe Expedia.

Pour télécharger le livre blanc dans son intégralité, vous pouvez cliquer sur le lien ici, sinon voilà une petite synthèse… Attention le contenu de ce livre blanc est développé par Expedia…: vous aurez donc la version d’un OTA !

Pour en savoir plus sur le groupe Expedia, je diffuserai dans la matinée un article présentant l’éventail des marques du groupe Expedia.

La question principale de ce livre blanc sur la distribution en ligne dans l’hôtellerie est la suivante : « comment les responsables d’établissement hôtelier peuvent exploiter les outils d’optimisation du référencement, les données d’analyses et les relations personnalisées client pour garder une longueur d’avance sur leurs concurrents » – un vaste sujet de discussion !

Les outils, données et informations disponibles sur les sites extranet des OTA permettent aux responsables d’établissement de mieux répondre aux attentes et besoins des voyageurs, de créer des expériences personnalisées et de convertir les clients potentiels. Mais, pour ce faire et pour entretenir la réputation en ligne, il est essentiel pour un établissement hôtelier de comprendre les différentes phases du parcours du client potentiel, de la phase de réflexion à celle du séjour, ainsi que ses expériences dans les différentes étapes de son voyage.

 

Comprendre le parcours du voyageur

Ce parcours comporte quatre phases : rêve et planification, achat et réservation, séjour et après-séjour. Au moment où il envisage son futur séjour, le voyageur dispose de ressources illimitées pour prendre sa décision. Tout au long de ce parcours, il recherche des contenus qui correspondent à ses préférences. Par conséquent, son parcours est bien plus complexe qu’un processus de réservation classique et les outils technologiques que proposent les OTAs permettent au responsable d’un établissement d’attirer et d’engager le voyageur tout au long de ce parcours.

Influencer l’expérience client

Les OTAs jouent un rôle important dans les premières phases du parcours voyageur : le prospect veut pouvoir s’imaginer dans la destination et avoir un avant-goût de ses vacances. D’où l’importance qu’exercent les contenus et la façon dont ils peuvent engager le voyageur. Il est donc indispensable que les directeurs hôteliers ou les directeur ventes et marketing aient à leur disposition les outils pour informer et interagir avec les clients potentiels tout au long de leur parcours sur ce qui les intéresse, et les influencer.

 

Préparation du voyage : 140 visites sur les sites de voyages dans les 45 jours avant la réservation !

Au cours de la phase initiale de rêve et planification, le voyageur consulte un grand nombre de contenus et étudie ses options. Une fois qu’il a choisi sa destination, la qualité des descriptions, des images et des informations sur les sites d’intérêt situés à proximité des établissements sont autant d’éléments qui vont influer sur sa prise de décision. D’après une enquête réalisée par Expedia Media Solutions, 35 % des voyageurs américains commencent leur recherche en ayant plusieurs destinations en tête. Ils effectuent en moyenne 140 visites sur des sites de voyages dans les 45 jours précédant la réservation. Ces chiffres incroyables confirment l’importance des contenus et leur capacité à inspirer les clients potentiels!

 

Exploiter le big data pour améliorer ses réservations

Lorsque les voyageurs sont dans la phase de réservation, il est fréquent que les hôteliers proposent différents types de chambres ainsi qu’une large offre tarifaire, en réponse à la diversité des besoins et budgets : ils ont donc besoin de données solides. Les OTAs ont justement la capacité de mettre à leur disposition ces données qui vont permettre aux hôtels d’établir des stratégies de conversion d’un voyageur en client et d’être plus compétitifs.

Construire l’expérience client à partir du séjour

Une fois la réservation enregistrée, les hôteliers peuvent commencer à fournir l’expérience voyageur en communicant avec ses futurs clients. Les OTAs developpent des plateformes qui aident ces derniers à accuser réception, confirmer et gérer les demandes spéciales, pour fournir des renseignements sur les offres de leur établissement et renforcer l’engagement des voyageurs.

 Une fois sur place, le voyageur devient plus exigeant concernant les services et le confort durant son séjour. Il est important d’identifier les problèmes potentiels et de communiquer avec ce dernier : c’est dans cette phase que l’établissement est en meilleure position pour corriger ou éviter une expérience négative.

Une étude récente (Gallup) a montré que les clients bien reçus et choyés dépensaient environ 588 $ (environ 480 €) par visite, contre 457 $ (environ 370 €) en moyenne. Par ailleurs, 40 % des voyageurs sont susceptibles de revenir dans un établissement où ils ont eu une expérience positive. Enfin, les établissements qui répondent aux commentaires en temps réel peuvent voir le score des avis laissés après le séjour augmenter de 10% par rapport à ceux qui ne le font pas.

 Répéter l’expérience voyage

Après avoir séjourné dans un établissement, les voyageurs souhaitent revivre leur expérience en les partageant sur les médias sociaux et en laissant des avis, positifs ou négatifs. Ainsi, il est impératif pour les responsables d’établissements de comprendre le rôle des avis reçus tout au long du séjour, et leur impact sur la réputation de leurs hôtels. 62 % des voyageurs qui constatent que la direction d’un établissement répond aux avis estiment que cela les incite plus à réserver dans cet hôtel. Utiliser les avis pour une meilleure prise de décisions permet de convertir d’autres clients potentiels en clients. 49 % des voyageurs ne réservent pas un hôtel sur lequel aucun avis n’est disponible et la majorité des voyageurs lisent 6 à 12 avis avant d’effectuer leur réservation.

 

 

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