Marketing Digital dans l’Hotellerie et le Tourisme – Rapport de Tendances 2018

Quelles sont les tendances digitales dans l’industrie du tourisme permettant d’améliorer l’expérience client ? la société Selligent Marketing Cloud dévoile avec son rapport les leçons à suivre pour les marketeurs souhaitant améliorer leur expérience client.

Qu’attendent les consommateurs durant leurs voyages ?

Les consommateurs (et notamment la génération Y) sont à la recherche de vraies expériences. A l’ère du tourisme connecté, les marques ont de plus en plus de mal à satisfaire leurs clients et n’ont pas d’autres choix que d’offrir le meilleur, sous peine de subir des retours négatifs comme « se désabonner » à une newsletter, « ne plus suivre » sur Twitter ou encore « je n’aime plus »sur Facebook.  Fidéliser ces consommateurs requiert de réelles compétences pour les professionnels du secteur.

Selon le rapport proposé par Selligent Marketing Cloud  , voilà ce que les touristes attendent vraiment de leurs expériences durant leur voyage :

  • Etre aux commandes de leur réservation : l’engagement client sur chaque canal et tout au long du parcours d’achat est une priorité pour les marketeurs.
  • Créer des expériences dynamiques : pour mieux contrôler et améliorer leur expérience sur place. Les professionnels du marketing ont donc tout intérêt à mettre en place des campagnes marketing ciblées, personnalisées et un service client réactif.
  • Recevoir des services qui leur correspondent : selon American Express, 83 % des consommateurs autorisent les voyagistes à enregistrer leurs habitudes personnelles et comportementales. Les professionnels disposent donc d’un vivier de données de plus en plus précis.
  • Profiter de meilleures offres : le voyageur standard visite désormais 4,4 sites web (selon (Fuel Travel). Il donc important de proposer des offres qui se différencient des autres (cf  leçon n°2 ci-dessous).
  • Partager leurs expériences sur les médias sociaux : inséparables de leur smartphone, 76 % des utilisateurs de médias sociaux postent des statuts ou des photos de leurs vacances sur leur profil (selon Webbed Feet). Cette tendance remodèle aussi les budgets marketing.
  • Profiter de services gratuits : selon Tripadvisor, 77 % des voyageurs baseraient leur décision sur les services gratuits proposés.
  • Réserver à l’avance : ce facteur temps est essentiel pour mieux planifier les campagnes de reciblage.

Les nouvelles technologies marketing donnent des ailes aux voyagistes

L’évolution des voyagistes vers des technologies digitales de réservation est l’exemple même d’une « disruption digitale » bien maîtrisée. Les professionnels du secteur misent donc sur les technologies suivantes :

  • L’intelligence artificielle (IA) : technologie relier les informations des plateformes de données clients (PDC). Alimentés par ces données, les algorithmes de machine learning créent ensuite des offres personnalisées pour chaque consommateur. Distribuées via des solutions omnicanal telles que Selligent Cortex, ces offres permettent la personnalisation des e-mails, du site web et des notifications push.
  • La technologie vocale : les professionnels de l’hôtellerie sont de plus en plus nombreux à utiliser des technologies d’assistance vocale (telle que l’assistant vocal Alexa dont nous avons parlé sur The-Blog) dans leurs établissements. Selon les experts du cabinet Gartner, d’ici à 2020, 30 % de la navigation web ne se fera plus sur des écrans, mais par technologie vocale.
  • La réalité augmentée : des grandes chaînes d’hôtels et voyagistes testent et s’intéressent aux applications de réalité augmentée. Ce fut le cas notamment lors du CES 2018, l’Accor Lab 2018 a présenté CareOS, un logiciel qui agrège les données santé et beauté de ses utilisateurs via un grand miroir connecté et intelligent.
  • Géofencing et marketing basé sur la localisation : les marketeurs du secteur du tourisme utilisent le NFC (Near Field Communication), les relais ou les GPS des smartphones pour envoyer des notifications en temps réel et accueillir leurs voyageurs à destination. Les voyagistes communiquent leurs offres à leurs clients en fonction de leur situation géographique, mais aussi des surclassements à des tarifs avantageux, ou encore des services individuels au check-in.
  • Et surtout… l’interaction humaine : malgré l’augmentation imminente des (chat)robots, le facteur humain fera toujours partie de l’expérience des voyageurs.

 

Comment font les entreprises du tourisme pour fidéliser leurs clients ?

#1 – Créer du lien : les voyagistes ont été parmi les premiers à valoriser l’importance de la relation client en ligne. Dans une étude menée par Amadeus il y a 5 ans, « le ciblage et la personnalisation » étaient au cœur des stratégies digitales de 43 % des voyagistes. Depuis, de riches bases de données clients ont permis de générer des offres personnalisées, bousculant même les habitudes des voyageurs.

#2 – Up-selling et Cross-selling : miser sur les montées en gamme et les ventes croisées : lorsqu’il s’agit d’offrir des opportunités de ventes croisées ou montées en gamme attractives, les offres générées par intelligence artificielle (IA) font toute la différence.

#3  – Inspirer les internautes pour valoriser sa marque : selon TrekkSoft, les marketeurs des destinations phares misent sur «  une stratégie digitale basée sur le contenu  » pour des marques orientées expérience, « qui inspirent et transmettent des émotions ». Les grandes chaînes d’hôtels collaborent désormais avec des influenceurs sur les réseaux sociaux, considèrent les contenus de réalité virtuelle et continuent à fidéliser leurs clients avec des programmes de rétention.

#4 – Donner la parole à ses clients : certes, l’attractivité d’un établissement dépend principalement de sa situation géographique. Néanmoins, le bouche-à-oreille entre clients peut faire la différence. Les voyagistes opèrent sur un marché régi par les avis consommateurs. Plus de 95 % des voyageurs consultent au moins sept avis clients avant de réserver, et consacrent en moyenne 30 minutes à leurs recherches (Tnooz).

#5 – Récompenser leur fidélité : à l’ère du consommateur avisé et de la volatilité de la fidélité aux marques, les voyagistes relèvent tout de même le défi de la rétention client. Comment ? En offrant des programmes de fidélité particulièrement incitatifs grâce à des contenus dynamiques et à des messages personnalisés sur la base des dernières visites sur les sites des professionnels du secteur. De plus, les communications post-expériences parlent aux consommateurs qui apprécient de plus en plus le fait d’être contacté par leur voyagiste après une expérience.

 

Pour télécharger le rapport complet Digital Marketing Hotellerie Tourisme – Rapport de Tendances Tourisme 2018, cliquez ici !

 

Plus d’informations sur la plateforme Selligent Marketing Cloud 

Selligent Marketing Cloud est une plate-forme d’automatisation du marketing qui permet aux marques B2C d’engager les consommateurs sur tous les canaux pertinents. Conçu pour le spécialiste du marketing relationnel, Selligent Marketing Cloud est le seul cloud marketing bâti sur un code unique, faisant appel à l’intelligence artificielle et proposant une Customer Data Platform permettant d’intégrer le profil consommateur universel au cœur de chaque action. Plus de 700 marques des secteurs de la distribution, du tourisme, de l’automobile, de l’édition et des services financiers font confiance à la plate-forme de Selligent Marketing Cloud. Selligent Marketing Cloud possède des implantations aux États-Unis et partout en Europe ainsi que de nombreuses agences partenaires qui lui permettent de fournir des services localisés et personnalisés dans plus de 30 pays.

 

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