Revenue management dans l’hôtellerie : 3 erreurs à éviter ! Erreur#1 – Établir vos prix en restant seul juge de la décision sans donner la parole à vos clients

Nous allons aborder en Mars le thème du Revenue Management dans l’hôtellerie avec 3 articles écrits par Elise Ripoche du site www.jaffichecomplet.com


Elise Ripoche

La tarification est un sujet épineux, qui cristallise à la fois beaucoup d’espoir, et beaucoup de doutes. Les clients ne s’étonnent que très rarement d’un prix trop bas. Ainsi, vous entendez probablement plus souvent, que vos prix sont trop élevés, plutôt que l’inverse. Tel un funambule, vous marchez sur le fil, pour essayer d’apporter aux clients, le prix le plus juste, au bon moment et pour la bonne date.

Si le prix est souvent tenu totalement responsable, à tort, des échecs commerciaux ; il peut cependant influencer largement votre performance. Ainsi, aux côtés de vos stratégies marketing, commerciales et opérationnelles, le prix doit être votre meilleur allié pour maximiser le chiffre d’affaires de votre établissement hôtelier et optimiser votre performance.

Dans les trois articles du mois de Mars, Elise Ripoche nous présentera trois raisons pour lesquelles selon elle nos prix pourraient ne pas être les bons ! Aujourd’hui, nous allons détailler la première des raisons :


Erreur #1 – Définir les tarifs de l’hôtel en restant seul juge de la décision (sans donner la parole à vos clients).

par Elise Ripoche du site www.jaffichecomplet.com


Concrètement quelles sont les erreurs ?

Il est tout à fait naturel de décider d’un prix sur la base de votre propre « instinct ». Et vous êtes évidemment pertinent pour le faire. Votre connaissance du marché et votre expérience sont clés pour cet exercice.

En revanche, votre vision est forcément biaisée. Vous connaissez votre produit par cœur, vos propres revenus diffèrent probablement de ceux de votre clientèle (plus hauts ou plus bas si vous êtes en très haut de gamme), vous êtes un professionnel du domaine et par essence vous n’êtes pas client. Décider de vos prix sans avoir mis à la table des pourparlers avec vos clients, reste donc une erreur.

Par exemple, si vous n’êtes pas prêt à payer votre prix majoré de 10 %, rien n’indique que les clients ne le feront pas.

Décider seul implique donc les biais suivants :

  • Sous-estimer ou surestimer le niveau de votre prix de vente
  • Sous-estimer ou surestimer l’impact d’une évolution tarifaire (à la hausse ou à la baisse) sur le volume de vos ventes. Ex : penser que vous perdrez 30 % de vos ventes si vous augmentez vos prix. (Ce n’est peut-être pas vrai)
  • Ou enfin ne pas correctement établir le prix d’une innovation. Ex : vous avez fait des travaux et pensez que ça mérite une forte hausse de prix. Qu’en pensent vos clients ? Peut-être que vous revenez simplement aux standards proposés par les concurrents.

Quels sont les risques ?

Le risque en faisant cette erreur est très simple : votre chiffre d’affaires est moins bon que ce qu’il pourrait être !  Si votre prix est trop bas, vous vendez trop vite, à un prix inférieur à ce à quoi vous auriez pu prétendre, et passez donc à côté de chiffre d’affaires.

À l’inverse, si votre prix est trop élevé : le volume des ventes n’est pas aussi bon que ce qu’il devrait être. Vous passez donc à côté de ventes, et gardez certaines chambres vides. C’est un manque à gagner en termes de chiffre d’affaires.

3 solutions pour éviter de passer à côté de chiffre d’affaires

L’univers des solutions est infini pour ce type de problématique, mais je vous en propose trois très simples à mettre en place.

Tout d’abord suivez ce que fait votre concurrence, mais attention, inutile d’aller vérifier leur prix tous les jours sur booking.com. Suivez plutôt les indicateurs que vos concurrents ne vous donneront jamais : leur performance réelle.

C’est-à-dire :

  • À quel prix ont-ils réellement vendu leurs chambres (incluant les promotions, les prix négociés, etc)
  • Quel a été le niveau de remplissage de leur établissement
  • Et donc quel est leur REVPAR

Pour cela, plusieurs acteurs du marché vous proposent ces statistiques : MKG consulting ou Rubicon par exemple. Les statistiques cumulent la performance de l’ensemble des concurrents sélectionnés (5 en général) et vous présentent un comparatif avec votre propre niveau de performance.

D’autre part il est devenu à ce jour incontournable de mesurer la satisfaction de vos clients à leur départ de la chambre. Toutes les questions sont bonnes à poser, mais restreignez-vous à un nombre digeste de questions, pour vous garantir un taux satisfaisant de réponses. Pour votre pricing, assurez-vous d’aborder les sujets de rapport qualité/prix (avec une jauge : êtes-vous peu satisfait, satisfait, très satisfait).

Si les clients ne répondent pas mettez en place des méthodes incitatives de type cadeau à la clef (réduction pour un prochain séjour par exemple) ou profitez d’un moment lors duquel ils sont « captifs » pour leur demander de répondre (par exemple durant le check-out).

Enfin rien de tel que les tests tarifaires « grandeur nature ».

Pourquoi ? C’est humain, il y a toujours, et il y aura toujours, une légère disparité entre ce que le client annonce de ses intentions (dans un sondage par exemple) et ce qu’il est réellement prêt à faire.

Rien de tel donc que de tester vos idées d’évolution de prix à l’épreuve du réel. Pour cela, choisissez une période restreinte, dont les tendances correspondent au problème à régler. Par exemple : une période avec une très mauvaise performance si vous souhaitez tester une baisse de prix ou une avec de très bonnes pour une hausse tarifaire.

Appliquez le nouveau prix et suivez la performance des ventes. Si vos ventes s’accélèrent pour une baisse de prix ou si vos ventes se maintiennent pour une hausse de prix : bravo ! Réfléchissez à étendre ce test a une plus large période.

Dans le cas contraire, essayez de comprendre pourquoi et adaptez votre stratégie. (pour vérifier cela, regardez à date équivalente l’année passée, combien avez-vous pu enregistrer de réservations jour après jour pour cette période)


La suite dans le prochain numéro la semaine prochaine…

Une réflexion sur “Revenue management dans l’hôtellerie : 3 erreurs à éviter ! Erreur#1 – Établir vos prix en restant seul juge de la décision sans donner la parole à vos clients

Répondre

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez à l'aide de votre compte Google. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s