« Comment la personnalisation prédictive révolutionne-t-elle l’hôtellerie » par Juanjo Rodriguez de The Hotels Network

Ce matin, nous allons aborder le sujet de la personnalisation prédictive et son impact dans le secteur hôtelier à travers une tribune libre de Juanjo Rodriguez, fondateur et PDG de The Hotels Network.

Juanjo Rodriguez – The Hotels Network

Juanjo Rodriguez collabore avec des marques d’hôtels dans le monde entier afin de leur permettre de consolider leurs relations clientèle et d’augmenter leur taux de réservations directes. Fort de son expérience, Juanjo est un expert en matière de campagnes de marketing digital. En se centrant sur la sensibilisation des hôteliers aux avantages des nouvelles technologies telles que la personnalisation prédictive ou le Machine learning, Juanjo aime transmettre son savoir en tant que conférencier lors d’événements hôteliers et auprès d’organismes éducatifs.


Comment la personnalisation prédictive révolutionne-t-elle l’hôtellerie?

Par Juanjo Rodriguez, Fondateur et PDG de The Hotels Network

La personnalisation prédictive consiste à exploiter la technologie afin d’améliorer l’expérience utilisateur et augmenter les revenus de l’hôtel. Il s’agit d’un processus en deux étapes dans lequel vous appliquez les méthodes de Machine learning pour comprendre le comportement de l’utilisateur et personnaliser son expérience en lui présentant instantanément le meilleur contenu et les meilleures offres. Vous vous dites sans doute que cela a déjà été fait auparavant ? Certes mais en l’occurence, la grande nouveauté est que cette prédiction se produit en temps réel. Ainsi, elle est beaucoup plus précise, ne repose pas sur quelques règles simples mais sur des centaines de variables qui interagissent les unes avec les autres. 

Le besoin de personnalisation prédictive

Tous les hôteliers devraient être enthousiasmés par la personnalisation prédictive puisqu’elle est conçue pour nous faciliter considérablement la vie.

La prédiction est essentielle, parce que, premièrement, les voyageurs sont nombreux et tous différents. Malheureusement, vous ne pouvez pas savoir ce qu’ils veulent en utilisant juste quelques règles de base et attributs généraux tels que le genre ou la nationalité. Deuxièmement, vous devez anticiper leur comportement. Les gens ne sont pas patients de nos jours et si vous devez attendre qu’ils vous dévoilent leurs préférences, ils seront déjà partis depuis bien longtemps. Vous devez donc agir vite et bien, pour stimuler les ventes.

La personnalisation entre en jeu parce que les analyses prédictives ne sont puissantes que si elles vous permettent de modifier les comportements. Les données qui ne peuvent pas être utilisées sont inutiles, il s’agit simplement d’un jeu qui vous donne l’illusion du contrôle. Tout comme chaque voyageur est unique, vous pouvez, grâce à la personnalisation, garantir à chacun des visiteurs de votre site une expérience unique.

Le Machine learning l’emporte sur l’approximation

Aucun responsable de e-commerce ou des revenus ne peut retenir le grand nombre de variables qui déterminent le comportement des utilisateurs et la manière dont elles interagissent entre elles. Nous avons besoin des techniques de Machine learning pour automatiser ce processus et l’amener à un degré de précision et de rapidité que les humains, seuls, ne peuvent atteindre.

La boucle de rétroaction de la personnalisation prédictive permet à l’hôtelier d’adapter sa stratégie commerciale en temps réel : optimisation des offres, gestion des stocks sous contraintes, basse ou haute saison etc.  Elle simplifie le processus de gestion de rendement, ce qui permet de gagner un temps précieux et d’optimiser les résultats.

Découverte vs offre

La personnalisation est, aujourd’hui, un mot à la mode pour tous les acteurs professionnels du tourisme. Chaque directeur général y réfléchit et chaque responsable de marketing approfondit le sujet pour en découvrir les avantages. Il en va de même pour l’IA et le Machine learning, cependant le problème que les agences de voyage en ligne et les hôtels tentent de résoudre est foncièrement différent.

Une agence en ligne a un problème de découverte : quels hôtels doivent être mis en avant pour l’utilisateur parmi les centaines de milliers qu’elle propose à la vente ?  En revanche,  un hôtel a un problème d’offre : quelle combinaison de chambre, de services et de prix est la solution idéale pour chaque client ?

Ajout de l’utilisateur à la gestion des revenus

Jusqu’à présent, le problème d’offre avait été abordé par une gestion conventionnelle des revenus : trouver le prix par chambre qui optimise les recettes de l’hôtel en utilisant l’analyse de la demande et les prix des concurrents. Vous remarquerez, néanmoins, qu’une partie prenante est absente de cette approche, à savoir le voyageur. Comment pouvez-vous alors parler de personnalisation si le prix est le même pour tous les utilisateurs, quelles que soient leurs préférences ? Nous devons intégrer l’utilisateur dans cette équation et commencer à penser en termes d’offre complète et pas seulement de prix. De cette façon, nous pourrons alors modifier l’offre rapidement selon les préférences de chacun.

En définitive, une parfaite gestion des revenus est une tarification personnalisée. Les méthodes actuelles permettent d’optimiser pour les hôtels mais nous devons également optimiser pour les voyageurs.

La personnalisation comportementale n’est pas de la gestion relation clientèle

Soyons bien clairs sur ce que la personnalisation prédictive n’est pas. Elle ne se souvient pas de la marque de vin que vous aimez ou du journal livré chaque matin.  Ceci est paresseux et dépassé parce que ce n’est pas le genre d’avantage qu’un voyageur moderne souhaite. Les équipements non, les expériences oui ! Quand avez-vous vu pour la dernière fois un post sur Instagram qui disait : « Incroyable séjour ! Ils savent vraiment que je suis un lecteur du New York Times ! » ? Les clients, bien entendu, apprécient encore les petites attentions personnelles pendant leur séjour. Mais dans le monde d’aujourd’hui, nous nous devons d’être personnels avant même que le client n’ait fait sa réservation.

L’approche de la gestion relation clientèle classique ne fonctionne pas dans l’hôtellerie, sauf pour quelques très grandes marques essentiellement orientées vers les entreprises. La raison est simple : 90% des clients qui séjournent dans un hôtel ne reviennent jamais. Non pas parce qu’ils n’ont pas aimé l’hôtel mais parce qu’ils ne reviendront pas à cet endroit. Dans l’hôtellerie, le comportement actuel est plus important que l’historique, le présent plus important que le passé. L’utilisateur commercial, de boutique ou d’affaires n’existe pas. Chacun d’entre nous est un peu tout cela, à différents moments.  Ce que vous faites à l’heure actuelle, pendant que vous planifiez ce voyage si particulier, nous fournit les informations dont nous avons besoin pour personnaliser votre expérience.

Un autre avantage précieux d’une approche de la personnalisation basée sur le comportement est qu’elle répond aux préoccupations de l’utilisateur moderne en matière de confidentialité. Nous pouvons vous offrir quelque chose d’unique sans même connaître votre nom ou votre adresse électronique.

Une définition de la personnalisation prédictive

Si nous devions la résumer, une définition commerciale pourrait être la suivante : trouver la somme que chaque client est prêt à dépenser et ensuite fournir la valeur maximale pour ce montant.

Pour les hôteliers, cela signifie : accueillir chaque utilisateur sur votre site de la même manière que vous souhaiteriez accueillir chaque voyageur dans votre hôtel.  Chaleureusement et professionnellement : traiter chaque personne de manière unique. Un utilisateur anonyme devient « une personne » une fois qu’il a franchi le hall.

La personnalisation est la façon dont vous séduisez l’utilisateur, le poussez à vous faire confiance et finalement arrivez à le convaincre que votre hôtel est le meilleur choix.  C’est ainsi que vous montrez votre attention. Après tout, cela est l’essence même de l’hospitalité !


The Hotels Network est une société de technologie innovante qui travaille avec plus de 4 000 hôtels à travers le monde.  Appuyée par une équipe internationale de spécialistes ayant une expertise approfondie en hôtellerie, en conception de produits et en marketing destiné aux consommateurs, la société propose à ses clients un écosystème technologique des plus récents afin de stimuler le taux de conversion moyen de leur site internet et leur TJM (Taux Journalier moyen). En ajoutant quelques outils à leurs sites internet, les marques peuvent améliorer l’expérience client et augmenter leurs réservations directes. 

Outre une comparaison des prix, une synthèse des évaluations et une série complète d’options de personnalisation, le dernier produit innovant de la société, Oraculo, est le premier algorithme prédictif pour les hôtels au monde. Oraculo utilise les techniques de Machine learning pour prédire le comportement des visiteurs du site internet et personnaliser automatiquement le message et l’offre pour chacun d’entre eux.

La mission de la société est d’améliorer l’expérience de réservation et de consolider la relation entre les marques d’hôtels et leur clientèle. https://www.thehotelsnetwork.com/fr

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