Tribune Libre : « Tourisme et hôtellerie : de l’art d’une bonne expérience client ! » par Stéphanie Labé, Designer d’Expériences Touristiques

Par Stéphanie Labé
Désigner d’Expériences Touristiques
de l’Agence ALAASKA

Parce qu’on rêve tous de vacances très réussies (voire qui surpassent nos attentes !) le tourisme et l’hôtellerie représentent plus que jamais des secteurs hautement sensibles au facteur expérientiel.
Qui se contenterait d’un simple service de base alors qu’on lui propose ailleurs de vivre une histoire mémorable riche de souvenirs et d’émotions ?

L’expérience : au-delà du simple service client

L’expérience ne se contente pas d’offrir un service à son client, elle lui permet de vivre une aventure personnelle, elle lui permet de voyager, d’explorer, de rencontrer et de partager. Et parce qu’elle est intimement fondée sur les émotions, l’expérience transforme celui qui la vit.

Si le fait de proposer à ses clients une expérience mémorable permet d’attirer son attention et de se démarquer de la concurrence, elle permet surtout de passer à un niveau de satisfaction attendu supérieur à celui que procurerait une simple consommation de services. Votre futur client sera donc prêt à accepter de payer plus pour ce produit attractif, unique, valorisant et prometteur.

Connaissez-vous (vraiment) vos clients ?

Pour toucher au cœur le consommateur, vous devez connaître son environnement, savoir qui il est, ce qu’il pense et ce qui le fait vibrer, ce qu’il attend de son séjour chez vous et plus largement ce qu’il attend à titre personnel (au plus profond de lui) de ses vacances.

Mais vous devez aussi connaître ses valeurs pour pouvoir partager les vôtres avec lui. Car la rencontre avec une marque qui partage les mêmes valeurs que lui, c’est déjà un point de gagné pour une bonne impression auprès de votre client.

Votre quête absolue : générer le meilleur souvenir possible !

C’est le graal de l’expérience client. Un bon souvenir favorisera une bonne appréciation, qui favorisera la recommandation positive… qui favorisera donc les affaires !

Maintenant que vous connaissez bien vos clients, vous savez comment leur faire vivre de bons moments et viser au plus juste pour répondre à leurs attentes. Malheureusement, un bon produit ne suffit pas toujours pour obtenir une appréciation positive !

En effet, votre client n’évaluera pas son expérience chez vous de manière globale mais par séquences successives de mini-expériences vécues. Une excellente nuit dans un hôtel suivie d’un petit déjeuner décevant viendra entacher l’expérience passée de la nuit, générant ainsi un souvenir mitigé, voire « globalement » négatif.

Parcours client : l’importance de l’avant, pendant et après (l’expérience)

L’une des clés de l’expérience client est donc d’analyser individuellement chaque point de contact, chaque moment clé d’interaction avec votre public. Chacun d’entre eux devra être traité comme une expérience à part entière pour générer un souvenir positif sur la totalité du parcours.

Dans le tourisme et l’hôtellerie, les phases d’attente et de préparation de l’expérience (je suis chez moi – ou en route – et je me projette dans mon expérience), de même que celle de l’après-expérience (les souvenirs que je partage en rentrant chez moi) sont tout aussi importantes que la phase de consommation, et influent très fortement sur le souvenir global.

C’est donc là qu’intervient votre outil magique : le parcours client. Il vous permet de travailler individuellement sur chaque moment clé, adapté à chaque catégorie de clients.

Si un parcours client de base se contente de répondre aux besoins et attentes de ses clients, je vous conseille plutôt de surpasser ces attentes et de créer des pics émotionnels à des moments clés du parcours, indispensables pour favoriser la surprise, garantie de très bons souvenirs que vos clients auront à cœur de partager.

Mise en scène de l’expérience

Une bonne expérience est immersive, sensorielle, émotionnelle, tribale, narrative. Elle implique donc d’être plongé dans un univers, elle fait appel aux sens (mais pas forcément tous, attention à l’effet inverse dû à la surenchère !), elle est riche en émotions (positives, si possible !), elle est plus intense lorsqu’elle est partagée (avec ses proches ou sa communauté) et elle est propice au storytelling car ce que l’on aime par-dessus tout en rentrant chez soi, c’est raconter son histoire.

Vous l’aurez compris, le client est au cœur du dispositif et votre rôle est bien de lui faire vivre une alternance de bons et de très bons moments dans le meilleur des établissements 😉

Et vous, quelle expérience faites-vous vivre à vos clients ?

designer d’expériences touristiques

L’agence Alaaska accompagne les professionnels du tourisme dans la conception d’expériences mémorables pour leurs clients. Une méthode participative basée sur des ateliers collaboratifs et des enquêtes terrain permet de co-concevoir des parcours clients sans couture, et de stimuler les collaborateurs dans la génération d’idées nouvelles en matière d’expérience client

Par Stéphanie Labé –Designer d’expériences touristiques pour Alaaska.

www.alaaska.fr

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