Human vs. Machine : deux tiers des voyageurs privilégient le numérique lorsqu’ils réservent leur hôtel

Les recherches menées par CWT, la plateforme de gestion des
voyages B2B4E, démontrent que les voyageurs préfèrent gérer leurs voyages par voie numérique (via application ou navigateur).

Le chiffre est fort : 78% des voyageurs d’affaires préfèrent réserver leurs hôtels numériquement plutôt que d’échanger en direct avec des personnes.

Ce chiffre est aussi haut pour les réservations de vols (69%), le transport terrestre (71%) et l’enregistrement pour les vols (68%).

Toujours concernant l’hôtellerie, les voyageurs sont plus susceptibles d’être en contact direct avec une personne lors de l’enregistrement à l’hôtel (46%) et lors du check-out (51%). Cette légère différence dans la relation des check-in et check-out est intéressante dans le cadre de projets de digitalisation des process d’accueil client.

Si on se concentre plus précisément sur les zones géographique, la préférence va à la réservation en ligne pour 84 % des voyageurs d’Asie-Pacifique, 77 % des voyageurs américains et 70 % des européens – dont 66% des voyageurs français.

La technologie devient de plus en plus dominante dans l’écosystème du voyage. Les interactions numériques prennent le dessus, donc l’industrie du voyage doit continuer à évoluer pour offrir aux entreprises et à leurs employés l’expérience qu’ils recherchent. »

déclare Andrew Jordan, Chief Product and Technology Officer chez CWT

Les smartphones rattrapent leur retard sur les ordinateurs

Les canaux de réservation des voyages d’affaires:

  • Ordinateur 45%
  • Smartphone 41%
  • Tablette 11%
  • Réservation offline : 2%

Les recherches de CWT montrent également qu’une part importante des voyages est réservée par ordinateur : 45 % en 2019 contre 53 % en 2018 et 52 % en 2017.

Dans le même temps, les smartphones rattrapent leur retard : 41% en 2019 contre 34% en 2018 et 32% en 2017 ; quand aux tablettes, elles se classent au troisième rang avec 11 %.

Seulement 2 % des voyageurs d’affaires affirment avoir recours aux services d’une personne.

Les données révèlent que les voyageurs européens réservent plus facilement leur voyage sur un ordinateur fixe ou portable (55 %), le chiffre étant légèrement plus élevé pour la France (59%), suivis des voyageurs d’Amérique (49 %) et de l’Asie-Pacifique (36 %).

Concernant la France, l’écart est un peu plus important, avec 18% des réservations par tablette et aucune par les services d’une personne en 2019.

Lorsqu’on leur demande comment ils préfèrent gérer les perturbations ou les changements, une moyenne de 33 % des voyageurs affirme que l’application mobile est la solution la plus efficace

L’étude dévoile également qu’au cours de l’année écoulée, huit voyageurs d’affaires sur dix ont utilisé la technologie au lieu de se déplacer pour affaires, et un quart l’ont utilisée cinq fois ou plus au lieu de se déplacer.

Le voyageur d’affaires moderne veut être libre de prendre des décisions quand il le souhaite. Les entreprises doivent donner à leurs employés les moyens et les outils leur permettant d’avoir ce contrôle, via les applications mobiles par exemple, pour les équiper au mieux pendant leur voyage. déclare Andrew Jordan.

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